365天实用商务口语 第53期:处理顾客抱怨

Is something wrong, sir?

先生，有什么问题吗？

I'll check your order with the chef.

我会和主厨核对您点的菜的。

We're very sorry for the delay. Please enjoy your lunch.

抱歉耽搁了，请享用您的午餐。

I'm very sorry. I'll bring you another one.

非常抱歉。我会给您另送一份来的。

I'll return your soup to the chef.

我会把您点的汤退给主厨的。

I'll bring it to you at once.

马上给您拿来。

I hope you enjoy it this time.

希望这次您能喜欢。

There will be no charge for this. It's on the house.

这不用付费，由本店请客。

Here we have some drinks for you to enjoy. K is free of charge to show our apology.

我这儿有些喝的供您享用。是免费的，以表达我们的歉意。

We'll surely improve the service here.

我们一定会改善这里的服务的。

I'm the head waiter and I'd like to apologize for our carelessness.

我是领班，我为我们的粗心道歉。

We're very sorry to have caused you this trouble.

很抱歉给您带来这种麻烦。

Dealing with Complaining

处理顾客抱怨

Is something wrong,sir?

有什么问题吗，先生？

Yes,it's my steak.

是的，我的牛排有问题。

What's wrong with it,sir?

牛排有什么问题，先生？

It's too one of mine is well-done,but

this one is almost medium.

它太生了。而且我的牛排有一块是切好的，一块几乎是中号的。

I'm sorry you are not enjoying it,sir.I'll

turn it into kitchen and bring you one that's well-cut.

抱歉您没有吃好，先生。我把它退给厨房给换一块切好的。

How was your steak this time,sir?

这次的牛排怎么样，先生？

Very is done just right this

k you.

很好。做得刚刚好。谢谢你。

I'm glad you enjoy it.I'll tell this to the

d you like some more beer?

很高兴您喜欢。我会告诉厨师的。您还想再要点啤酒吗？

Yes,please give me another crowlsbird.

好的，请再给我来一杯啤酒

Shall I bring you some dessert?

您要甜点吗？

No,thank you. I've had enough.

不了，谢谢。我吃饱了。

How about some coffee or tea, then?

那么来点咖啡或者茶怎么样？

[03:11.47]Yes,I'll have a cup of coffee.

好的，我要一杯咖啡。

[qh]

1.“right”在这里是副词，相当于“well”，在口语中表示“（在某种程度上）很好，很令人满意”。例如：Everything's going right for him at the moment.（目前，他一切都进行得很好。）It'll work out right in the end.（最终会很好地解决的。）[qh]
2.“chef”的英文解释为“a skilled cook. especially the main cook in a hotel or restaurant”，即“厨艺过硬的厨师，大厨，主厨”。另外，“master chef”表示“主厨”，“pastry chef[qh]
”表示“面点师傅”。[qh]
3.“I've had enough.”表示”我吃饱了。”类似的表达还有：I'm full.（我饱了。）I'm stuffed.（我很饱了。）I can't eat another bite.（我一口也吃不下了。）[qh]

处理餐厅投诉[qh]

处理投诉是餐厅服务员需要具备的基本能力。处理投诉时不但要站在顾客的角度为顾客解决问题，还要学会巧妙地维护餐厅的声誉和利益。处理投诉的基本程序和方法如下：[qh]
1.倾听(listen)。在聆听时要保持与顾客的目光接触，不时地用“Uh-huh”、“Oh”、“Yes”一或点头等身体语言(body language)来表明自己在认真倾听。[qh]
2.记录(note)。问清客人的姓名等基本信息。尽量做好笔记，同时向客人重复要点，确保信息的正确性。[qh]
3.沟通(communicate)。迅速判断客人投诉的原因、内容以及自己可以采取的解决方案，如赠送水果、餐券等。在说话时，不要笼统地用Sir/Madam来称呼，而应使用Mr. XX或Ms. XX．使他们感到自己受[qh]
到关注。[qh]
4.致歉(apologize)。如果是餐厅方面的错误，应郑重道歉“We do apologize for...”。即使不是，也应礼貌地说：“I'm sorry to hear that.”（听您这么说我感到很遗憾。）[qh]
5.请经理(get the manager)。如果超出自己的权限，应立即请经理出面解决。这时要对顾客：“Sorry．can you wait a moment, please?I'll get the manager for you.”（抱歉，能否请您稍等一[qh]
会儿？我请经理来为您解决。）[qh]
6.致谢(express thanks)。最后务必说一些感激的话语：“Thank you for bringing the matter to our attention.”（感谢您提醒我们注意这个问题。）[qh]
7.保证(promise)。还应说一些保证的话语，给顾客以再次光顾的信心：“I assure you that it won't happen again.”（您尽可以放心，不会再发生这种事情了。）[qh]