被打骂只能忍？揭秘令人吃惊的韩国保安制度

不久前在韩国乐天百货内的乐天利发生了一起顾客对保安任意辱骂，甚至抽保安耳光的恶劣事件，而应对该事件的保安却一直十分克制地应对。该事件被某好事者拍摄下来后上传到网络上，该女性顾客被网民们纷纷指责。该事件也引发了韩国人对1年前出台的保护情感劳动者的法律法规的实效性的质疑。

최근 발생한 '롯데백화점 롯데리아 고객난동' 사건으로 사업주의 감정노동자 보호 의무를 규정한 '감정노동자 보호법'의 실효성이 도마에 올랐다. 현행법이나 매뉴얼에 따르면 대부분 하청업체 소속인 보안요원들은 고객갑질에 적극적으로 대응할 수 없어 폭력 등에 고스란히 노출될 수밖에 없기 때문이다.

最近发生的”乐天百货商店乐天利顾客骚乱“事件让规定了业主有保护情感劳动者义务的《情感劳动者保护法》是实效性成为了热议话题。因为根据现行法和指南，大部分二包单位所属的保安人员无法积极应对顾客蛮横的行为，所以不得不暴露在暴力之中。

14일 서울 남대문경찰서 등에 따르면 지난 10일 오후 소공동 롯데백화점 본점 롯데리아에서 한 고객이 보안요원에게 욕설을 하고, 빰을 때리는 등 고객갑질 사건이 발생했다. 당시 사건현장을 촬영한 동영상이 유튜브 등에 올라오면서 해당 고객에 대한 비난이 쏟아졌다.

14日，根据首尔南大门警察所等的消息，10日下午在小公洞乐天百货总店的乐天利里，发生了某顾客辱骂保安人员，打保安人员耳光等顾客作威作福的事件。随着当时拍摄了现场情形的视频上传到YouTube，网民们纷纷指责该顾客。

당시 보안 협력업체 직원들은 회사 내 고객 응대 매뉴얼대로 상황을 대처했다. 롯데백화점 본점 보안업무를 담당하는 A협력업체의 '고객 응대 근로자 보호 매뉴얼'에는 대면 폭언·협박시 고객에게 정중하게 △중지 요청 △녹음·녹화 사실 고지 △책임자 보고 △관련 법규로 처벌 가능하다는 내용 공지 △경찰 신고 등 절차를 밟도록 기재돼있다.

当时，合作的保安企业的职员们按照公司内部提供的应对顾客的指南应对情况。根据负责乐天百货总店保安业务的A合作企业的《顾客应对劳动者保护指南》，在面对顾客辱骂，威胁时，要郑重地对顾客走△要求终止△告知录音，录像的事实△报告负责人△告知可能会按照相关法规被处罚△报警等流程。

문제는 감정노동자들을 보호하기 위해 만든 매뉴얼이 정작 취지와 달리 경찰이 현장에 도착하기 전까지 백화점 보안요원들이 적극적인 조치를 취할 수 없도록 만든다는 점이다. 이날 사건 동영상속 보안요원들도 고객이 욕설을 하고 심지어 빰을 때려도 별다른 대응을 하지 못하고 속수무책으로 당하기만 했다.

问题是为了保护情感劳动者制作的指南与宗旨背道而驰，反而让百货商店的保安人员在警察到达现场之前无法做出积极的应对措施。当天事件的视频录像中，保安人员们在顾客辱骂，甚至被打耳光也没办法做出其他应对，只能束手无策地被打骂。

경비업법 제15조의2(경비원 등의 의무)는 "경비원은 직무를 수행함에 있어 타인에게 위력을 과시하거나 물리력을 행사하는 등 경비업무의 범위를 벗어난 행위를 하여서는 아니된다"고 규정하고 있다. 즉, 백화점 보안요원들은 보안업무 외에는 적극적인 개입을 할 수 없다는 의미다.

保安业法第15条第2项（保安员等的义务）规定了”保安员在履行职务的时候，不能对他人做出显示威力或行使强制力等超出保安业务范围的行为“。即，百货商店的保安人员除了保安业务外不能积极介入。

장경심 한국경비지도사협회 사무총장은 "보안요원들은 백화점 고객들이나 재산에 피해가 갈 수 있는 경우엔 개입할 수 있지만 자신에게 벌어지는 사건에 대해서는 사실상 아무것도 할 수 없다"며 "대다수 보안요원들이 '고객이 때리면 맞아라, 차라리 그게 낫다'는 식으로 교육받고 있는 게 현실"이라고 말했다.

韩国保安指导师协会事务总长张景深（音）表示：”保安人员在可能会对百货商店的顾客或财产造成损害的时候可以介入，但是对自身发生的事情事实上什么都做不了“，”事实上，大多数保安人员都被教育过‘顾客打你的话就让他打吧，那样反而更好’‘’。

그는 이어 "보안요원이 적극적으로 고객 갑질에 대응할 경우 오히려 그 직원이 속한 회사는 '고객 서비스를 제대로 제공하지 못했다'는 자질에 대한 의심을 받을 것"이라고 덧붙였다.

他接着说：”保安人员积极应对顾客蛮横行为的时候反而会让该职员所属的公司被质疑‘服务不周’“。

감정노동자 보호법이 시행된 지 1년이 넘었지만, 실효성 문제는 꾸준히 제기되고 있다. 2018년 10월법시행 이후 그동안 과태료 부과 등 처벌은 단 2건에 불과했다.

情感劳动者保护法施行至今已经有1年多了，却经常被质疑实效性。自2018年10月该法令施行至今只出过被罚款等2个被处罚的事件而已。

특히 이번 고객 갑질 사건처럼 하청업체 직원이 피해자일 경우 문제는 더 심각하다. 감정노동자 보호법으로 사업주가 감정노동자를 보호할 의무가 생겼지만 하청업체에게까지 이행할 의무는 없기 때문이다.

特别像这次顾客作威作福的事件中，二包企业的职员是被害者的话，问题就更严重了。根据《情感劳动者保护法》，业主有保护情感劳动者的业务，但是却没有连转包企业职员都履行的义务。

권두섭 직장갑질119 변호사는 "원청 사업자가 하청에 대한 책임을 지도록 법 보완이 필요하다"며 "다양한 서비스업 하청직원들이 백화점이 원활하게 운영되도록 근무하고 있는데 이들을 다른 회사라고 외면하는 건 부당한 측면이 있다"고 지적했다.

职场作威作福119律师权斗燮指责道：”得完善法规，让外包企业业主对二包企业职员负责“，”各种服务行业的二包工作者都在为百货商店顺利运营而工作,但外包企业却将之当成是其他公司的职员对他们视而不见，这是不恰当的“。

롯데백화점 관계자는 "본사 차원에서 심리상담사를 통해 보안요원들 상담을 진행했고 해당 직원들은 현재 유급휴가 상태"라며 "도의적 차원에서 회사가 할 수 있는 조치들을 고려 중"이라고 말했다.

乐天百货商店的相关人士表示：”从总公司的立场上，正通过心理咨询师对保安人员们进行商谈，现在该职员们们正处于带薪休假之中“，”从道义上的立场，公司正在考虑可行的措施“。

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